服务认证技术全收录，就读《服务认证基础》

服务质量和服务能力是服务水平的核心内涵，对其评价可采用国际通行的合格评定技术和方法，即服务认证。

实施服务认证，能够促进服务提供者提供规范一致的服务，获得持续改进机会，提高顾客满意水平，巩固市场地位；为消费者提供透明、可信和可靠的消费环境，提高服务信息对称性，增强消费意愿；为政府主管部门的监管工作提供可采信的公共数据平台和市场信息，从而促进服务品牌培育，服务“走出去”战略和服务业开放政策，以及服务业有序、健康和快速发展。

服务认证可以缓解服务提供者与顾客感受及其利益相关的信息对称性问题，树立与提升服务提供者良好的信誉和品牌形象，提升服务能力，增强服务的易用性和社会对服务业的信任度，规范服务业正常有序发展，在国家、区域和国际层面上促进服务贸易、市场准入、公平竞争和顾客接受程度。

服务认证的主要目的包括但不限于：

为消费者、用户、监管机构以及更为广泛的利益相关方树立关于特定服务满足要求的信心，以此来解决他们对特定服务的关注；

可用于组织向市场表明有第三方参与，有效地进行营销；

促进服务资源适宜，避免服务成本超出社会通常愿意承受的限度。

服务认证的主要特点

服务认证是一种第三方合格评定活动；

服务认证对象是一项服务或服务产品；

服务认证遵循合格评定特定要求和标准。

服务认证的基本技术原则

服务认证技术原则的建立宜考虑服务机理、特征和业态等特点，确保为服务认证全生命周期各过程（阶段）提供框架和技术指南。服务认证的基本技术原则如下：

普适性原则

采用GB/T 27000-2006（ISO/IEC 17000:2004，IDT）标准给定的合格评定功能法，保持第三方合格评定的共性技术和方法。

关键性原则

遵循服务四项基本特征（通常是无形性、同时性、异质性和非储存性），分析服务接触方式，以顾客体验和互动的服务特性为核心价值，建立并保持服务认证技术制度、规则、方法和程序。

公认性原则

确保服务认证评价技术的涉及、选择、确定和应用保持客观、公正和公平，满足合格评定功能法，具有结构化、定制的与可测量的评价方法，确保认证过程与结果保持客观、公正、公平和一致。

可操作性原则

参照GB/T 27065-2015（ISO/IEC 17065:2012，IDT）和GB/T 27067-2017（ISO/IEC 17067:2013，IDT）标准，分析服务业态与体验特性，针对各种服务接触方式与通用的基本服务特性，如功能性、感官性、行为性、心理生理性、生态性、时间性和经济性，运用顾客满意度卡诺模型构建特定服务的可测量关键特性(指标)，选择以服务体验为主的认证模式实施服务认证评价活动，可行时应用信息通信技术，促进服务认证良好实践。

GB/T 27065-2015《合格评定  产品、过程和服务认证机构要求》规定了产品、过程和服务认证机构的能力、一致性运作和公正性的要求。它具有以下特点：

基于认证的同质属性，在应用范围方面使产品认证的领域得到了充分的拓展，可以是产品、过程和服务的认证。标准的要求是认证机构实施产品、过程和服务认证方案的通用准则和要求；

兼顾并考虑了服务认证的特点和需要，包括服务认证方案的需求；

强调认证机构的组织结构应有利于提高认证的可信任度，能保持公正性，在组织结构的设计上要能保证与认证服务密切相关的各方均能参与到认证机构维护公正性的机制中；

关注产品、过程、服务认证有关的各类认证人员的能力，这些认证人员包括认证实施及管理各环节所涉及的人员，并要求这些认证人员应有能力作出相应的技术判断。

RB/T 301-2016《合格评定  服务认证技术通则》结合GB/T 27065-2015与GB/T 27067-2017等标准相关内容，规定了服务认证通用技术，包括服务认证技术基础、技术资源和能力，以及服务认证技术等要求。基于GB/T 27065-2015给出的服务定义：通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。RB/T 301-2016条文具有以下主要特点：

分析了服务业态复杂性与分类方法，应用服务接触技术参考框架；

以顾客体验和互动需求与期望为关注焦点，提出了围绕服务接触过程由服务供方和顾客交互形成的“服务特性为认证核心对象，顾客感知结果/绩效为目标，以此规定服务认证所需的相关知识和技术，以及认证技术；

缓解服务组织与顾客感受及其利益相关的信息对称性问题，树立与提升服务组织良好的信誉和品牌形象，提升服务能力，增强服务的易用性和社会对服务业的信任度，规范服务业正常有序发展；

基于服务认证技术领域与产品认证技术有显著差异，该标准为服务认证制度、规范和标准的建立提供纲领性和结构性指南。

更多GB/T 27065-2015、RB/T 301-2016的技术性内容及服务认证通用技术的其它内容可参阅《服务认证基础》一书。