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2018年1月,长城(天津)质量保证中心获得国家认监委备案许可,可以开展顾客满意及投诉处理管理体系认证业务。

顾客满意及投诉处理管理体系依据GB/T 19012-2008/ISO10002:2004标准和认证规则实施认证、颁发认证证书,证书信息上报国家认监委,公众可以查询,顾客满意及投诉处理管理体系可以与质量管理体系等其他管理体系结合审核。

顾客满意及投诉处理管理体系旨在建立和实施有效的、高效的、可信任的、一致性的投诉处理程序。以促进产品和服务过程的改进,提升组织的声誉,增强国内和国际竞争力,提高顾客和相关方满意度,使组织及其顾客、投诉者以及其他相关方受益。管理体系适用于任何规模、行业的所有商业和非商业活动,也包括与电子商务有关的投诉处理过程。

顾客满意及投诉处理管理体系的指导原则是:投诉处理的透明性、方便性、响应性、公正性、免费性、保密性、以顾客关注焦点、责任性、持续改进。投诉处理的主要过程包括:建立投诉处理程序、顾客沟通、投诉的受理、投诉的跟踪、投诉的告知、投诉的初步评审、投诉调查、投诉响应、沟通决定、投诉终止、信息收集、投诉分析和评价、投诉处理过程的满意程度、投诉处理过程的监视、投诉处理过程的审核、投诉处理过程的管理评审、持续改进等。

我中心将201821日起,开始受理顾客满意及投诉处理管理体系认证申请。

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